Что такое рекламация простыми словами
. Как ее написать, пример, образец акта
Бракованный товар может попасться каждому, поэтому важно понимать, что делать в такой ситуации. Как вернуть неподходящую одежду или обувь, знает большинство, однако у более сложных товаров иногда достаточно попросить продавца устранить дефект. В таком случае потребитель может подать рекламацию. Редакция РБК Life рассказывает, что это за документ и как его оформить.
Что такое рекламация
Рекламация (рекламационный акт) — это заявление, которое покупатель подает изготовителю или поставщику в случае обнаружения у товара неполной комплектации или дефекта. По рекламации можно потребовать заменить сам товар, бракованные детали или добавить недостающие [1]. В роли покупателя может выступать как физическое, так и юридическое лицо.
К примеру, Александр решил сделать ремонт в детской. Заказал в интернет-магазине три рулона фотообоев с доставкой. Курьер отдал коробку и уехал. При поклейке Александр обнаружил, что последний рулон с браком: пятно краски посреди рисунка. Вернуть использованный комплект не получится, потому что нарушен товарный вид обоев с нормальным качеством, не устраивает лишь один рулон [2]. При этом товар принят без претензий. Александр написал рекламацию и отправил ее менеджеру, который оформлял заказ. Компания быстро отреагировала, через три дня новый рулон обоев прислали клиенту.
Рекламация и претензия: в чем разница
Претензия — это требование потребителя, которое направляют продавцу в письменном виде, если не устраивает качество товара или услуги [3]. Законно требовать замену, скидку, возврат или исправление дефектов [4]. В случае с рекламацией покупатель просит заменить или добавить часть комплекта, поэтому этот документ можно назвать видом претензии.
Обратите внимание! Если продавец не отреагирует на рекламацию, вы можете обратиться в суд или Роспотребнадзор. Документ подтвердит, что покупатель пытался решить вопрос в претензионном порядке. Для суда в большинстве случаев это необязательно, но если вы хотите, чтобы Роспотребнадзор провел внеплановую проверку компании, потребуется предоставить рекламацию или другую претензию.
Как составить рекламацию
Закон не устанавливает строгих правил к документу. Однако в рекламации желательно указать следующую информацию.
- Кому отправляют: название компании или данные ИП.
- Кто отправил: ФИО покупателя или наименование юрлица, контакты.
- О каком товаре речь: наименование, стоимость, дата покупки.
- Суть претензии: сообщение о недостаче, браке или другом дефекте.
- Требования: покупатель имеет право на замену, снижение цены, возврат денег.
- Приложение: к рекламации можно приложить чеки, фото дефектов.
- Заключение: дата и место для подписи покупателя и продавца.
Образец рекламации
Типовой образец для рекламации установил только Центробанк, но эта форма касается купли-продажи драгоценных металлов [5].
В остальных случаях рекламацию пишут в свободной форме. Если у продавца есть рекламационный отдел, можно попросить шаблон у него или поискать на сайте компании.
Как подать рекламацию
Подготовьте рекламацию в двух экземплярах: один оставьте себе, другой отправьте изготовителю или поставщику. Проверьте, есть ли у компании отдел рекламаций, обратитесь туда. Если специального отдела нет, свяжитесь с другими сотрудниками. Например, с менеджером, который формировал заказ.
Способы подачи рекламации.
- Лично. В этом случае попросите ответственное лицо оставить отметку о получении. Она должна содержать ФИО, должность, подпись сотрудника. Некоторые компании отдельно ставят печать.
- Почта. Используйте заказное письмо с уведомлением о вручении. Так вы сможете доказать суду, что поставщик или изготовитель знал о проблеме с товаром.
- Сайт. Иногда компании добавляют на главную страницу раздел для жалоб. Вы можете отправить рекламацию таким образом. Минус способа — нет отметки о принятии документа.
- Электронная почта. Самый ненадежный способ, так как письмо может потеряться среди входящих или попасть в папку со спамом.
Сроки подачи рекламации
Срок, когда можно предъявить претензию, в том числе и рекламацию, зависит от того, какой недостаток обнаружили у товара и есть ли у него гарантийный срок или срок службы [6], [7].
По закону существенный недостаток:
- нельзя убрать;
- можно убрать, но с большими затратами;
- выявляется неоднократно;
- появляется даже после устранения;
- включает другие важные недочеты [8].
Срок рассмотрения рекламации
Продавец должен ответить на рекламацию, как и на иную претензию, в течение десяти дней [9]. Срок отсчитывают с даты, когда уполномоченное лицо подтвердило получение и поставило подпись на документе. Если вы отправили заказное письмо, отсчет начинают с момента, когда придет уведомление о вручении.
Некоторые покупатели отправляют рекламацию электронным письмом. В этом случае срок в десять дней начнется, когда продавец сообщит о получении документа. Если производитель или поставщик никаких мер не приняли, покупатель имеет право обратиться в суд и требовать уплату неустойки — 1% от стоимости товара за каждый день просрочки [10].
