Как вернуть товар без чека. Инструкция
. Сроки возврата и советы для покупателей
Кассиры и продавцы в магазинах часто предупреждают: сохраняйте чек, он пригодится при возврате. Но по закону даже без бумажного чека можно вернуть и бракованные, и некоторые не подошедшие вам вещи. РБК Life рассказывает, как доказать факт совершения покупки.
Можно ли вернуть товар без чека
Покупатель может вернуть товар без чека: такое право регулируется законом «О защите прав потребителей».
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований [1].
Даже если у вас нет чека, продавец чаще всего не может отказать в обмене или возврате товара (есть исключения, о которых расскажем ниже). Если в магазине настаивают на предъявлении чека, ссылайтесь на закон.
Как доказать приобретение товара, если нет чека
На товаре есть фабричные данные: на одежде — ярлыки с артикулом, на технических устройствах — компоненты с серийным номером [2]. Эти данные служат «паспортом» изделия, поэтому без них даже качественный товар к возврату не примут.
Кассир, сканируя изделие при продаже, заносит в систему данные о покупке конкретного товара с уникальным номером, что позволяет восстановить информацию при отсутствии бумажного чека.
Доказательствами покупки также служат:
- выписка из банка, если вы оплатили покупку с помощью карты;
- информация о покупке товара в базе данных продавца (способ, который сработает, если оплатили покупку наличными);
- отметки, сделанные продавцом в гарантийном талоне (для технически сложных товаров);
- сведения по дисконтной карте, если она применялась во время покупки;
- свидетельские показания (например, если с вами присутствовал супруг или друг, который подтвердит факт покупки) [3] [4].
Как вернуть товар без чека
В офлайн-магазине
- Возьмите с собой паспорт, вещь для возврата.
- Обратитесь к менеджеру с просьбой сделать возврат. Если продавец не пойдет навстречу, сначала можете написать заявление о восстановлении утерянного чека. Форму для заполнения должны предоставить в магазине.
- В заявлении укажите сведения о дате, времени покупки. Оставьте контактные данные. Потребуется время, чтобы сотрудники разобрались в ситуации.
- После звонка менеджера снова посетите магазин и заполните заявление о возврате на кассе.
- Укажите Ф. И. О., номер паспорта, информацию о возвращаемом изделии и способ оплаты.
- Отдайте заявление кассиру и заберите чек, подтверждающий возврат.
В онлайн-магазине
Для возврата товара в интернет-магазин бумажный чек не понадобится. Документ приходит на электронную почту и остается в системе у продавца.
- Если заказ был получен в пункте выдачи, отнесите его по адресу пункта и обратитесь к сотруднику. Он запечатает посылку и выдаст вам квитанцию о подтверждении возврата.
- Если заказ пришел по почте, запечатайте посылку дома и уточните адрес для отправки. В отделении заполните квитанцию и отдайте оператору.
- Если заказ был получен курьером, обратитесь к службе поддержки магазина и уточните возможные способы возврата.
«Правила возврата товара в интернет-магазине намного проще. Вам не нужно разъяснять продавцу причину, как это нужно делать в реальном магазине. Главное отличие — это сроки».
От покупки товара из интернет-магазина можно отказаться в любой день до получения, а также в течение семи дней после. Покупателю необходимо сохранить фабричную упаковку: ее, конечно, можно открыть, но ярлыки и бирки должны остаться на месте [5].
Обратите внимание: если товар кастомизирован под вас, имеет гравировку или именное тиснение, сделанные на заказ, отказаться от него нельзя.
Если продавец отказался проводить процедуру возврата, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор. Там специалист проконсультирует о дальнейших действиях, например обращении в суд.
«Никаких госпошлин платить за такой иск не нужно (если стоимость товара менее 1 млн руб.). Обратиться можно в суд по своему месту жительства (постоянной или временной регистрации), вне зависимости от того, где находится продавец».
При положительном решении суда постановление вступает в силу через месяц. Тогда можно просить об изготовлении исполнительного листа и направлении его к приставам на принудительное взыскание денег с продавца.
Какие товары можно вернуть
Товар надлежащего качества
Срок возврата товара надлежащего качества составляет 14 дней, не считая дня его покупки [6]. При дистанционной покупке — семь дней [7]. Однако продавцы часто устанавливают свои сроки — например, во время пандемии коронавируса в Европе испанский ретейлер Mango продлевал период возврата до 60 дней.
Вернуть непродовольственный товар хорошего качества можно, если:
- сохранен товарный вид;
- он не был в употреблении;
- сохранены пломбы и фабричные ярлыки;
- у покупателя есть доказательства приобретения (это может быть не только чек).
Для возврата в любом случае нужен повод. Существует перечень узаконенных причин: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации [6].
Продавец предложит вам обменять товар на аналогичный или вернуть средства. После обращения покупателя в магазин, рассмотрения заявления и проведения процедуры через кассу с возвратом работает банк. Срок возврата обычно не превышает 30 дней. Возврат всегда совершается тем же способом, которым была произведена покупка. То есть нельзя получить наличные деньги за товар, оплаченный по карте.
Если вы приобретали товар через СБП (систему быстрых платежей), то и процедуру возврата следует проводить так же. Без восстановления чека здесь не обойтись: на нем указаны номер операции и номер телефона, по которому совершена оплата. По реквизитам продавец делает обратную операцию, и средства моментально поступают покупателю на счет [8].
Бракованный товар
Юристы отмечают: товар ненадлежащего качества (с недостатками или дефектами) можно вернуть в течение всего гарантийного срока. Если он не указан в гарантийном талоне, товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение двух лет со дня покупки.
«При наличии в товаре существенного недостатка можно и вовсе предъявить претензию к изготовителю или импортеру в течение срока службы, а если он не установлен, в течение десяти лет со дня покупки».
При возврате бракованных товаров необходимо знать, попадает ли товар в перечень технически сложных.
Какой товар нельзя вернуть (или очень сложно)
Перечень товаров, не подлежащих возврату:
- лекарства и предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески);
- косметика и парфюмерия;
- кабельная продукция, строительные и отделочные материалы;
- нижнее белье, купальники, носки и чулки;
- посуда (любые столовые и кухонные принадлежности, которые контактируют с едой: тарелки, приборы, контейнеры);
- бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
- мебельные гарнитуры;
- ювелирные изделия;
- автомобили, мотовелотовары, прицепы;
- оружие и патроны;
- животные и растения;
- книги, буклеты и альбомы;
- технически сложные товары бытового назначения (с гарантийным сроком не менее одного года) [9].
Однако, если покупатель докажет приобретение изначально некачественного изделия или нарушение продавцом правил торговли, товар можно вернуть. Например, вы купили купальник в интернет-магазине, он пришел с браком: расходятся швы. В таком случае можно написать заявление в магазин о замене товара на аналогичный или возврате денег. А вот если вам просто не понравился фасон купальника, возврату он не подлежит.
Технически сложные товары
Технически сложные товары — это смартфоны, компьютеры, ноутбуки, телевизоры, приставки, холодильники, часы и даже некоторые категории транспортных средств [10]. Их можно вернуть в течение 14 дней после покупки, если товар бракованный или если при использовании выяснилось, что в магазине предоставили недостоверную информацию (были указаны функции, которые товар не поддерживает). Например, если вы купили смартфон с поддержкой электронной SIM-карты, а такой функции не оказалось. Тогда необходимо подать претензию к продавцу с описанием проблемы.
В законе не указано, в течение какого срока можно пожаловаться на несоответствие описания. Помните, что претензию продавец рассматривает до десяти рабочих дней с момента обращения. В случае удовлетворения жалобы вам предложат обменять товар на аналогичный или вернуть деньги.
Вы можете потребовать возврат, обмен товара на аналог или замену на изделие другой марки. В последнем случае вам могут доплатить разницу в стоимости.
