Как избежать подделок на маркетплейсах. Поговорили с экспертами рынка
. Представители интернет-сервисов и юристы — о рисках и защите своих правКак избежать подделок на маркетплейсах и грамотно вернуть товары и средства
Конвейер Яндекс в «Софьино»
Легализация параллельного импорта в 2022 году вывела вопрос об эффективности борьбы с контрафактом на новый уровень. Однако приобретение различных товаров, в особенности техники, до сих пор сопряжено с рисками. Это подтверждают множественные случаи.
Например, в сентябре этого года житель Московской области приобрел игровую приставку PlayStation 5 на Ozon. Вместо нее в коробке он обнаружил бутылку с водой. Вскоре представители маркетплейса полностью возместили стоимость товара пострадавшему. Однако лишь малая часть таких историй заканчивается подобным образом. Зачастую обращения обманутого покупателя остаются без ответа, а продавцу удается уйти от ответственности.
РБК Life вместе с представителями крупнейших маркетплейсов и юристами разобрался, как правильно выбирать товар, а также определил порядок действий в случае необходимости возврата покупки.
На что обращать внимание
Пункт выдачи заказов «Яндекс Маркета» в Москве
При покупке товаров на маркетплейсах необходимо тщательно изучать как данные о продавце, в том числе контактные (ст. 9 закона «О защите прав потребителей»), так и информацию о потребительских качествах и свойствах реализуемых им товаров, советует доцент департамента международного и публичного права Финансового университета при правительстве России Игорь Семеновский.
«Для избежания проблем при покупке товаров в момент формирования заказа следует, в частности, знакомиться с описанием товара и его характеристиками (ст. 10 закона «О защите прав потребителей»), с отзывами, видео и фотографиями покупателей. В случае неясности необходимо задавать продавцу вопросы для уточнения деталей по конкретному товару», — добавил эксперт.
Покупателям во время получения товара, как правило, предоставляется возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре обнаружен дефект, у потребителя есть право отказаться от покупки такого товара, а в случае предоплаты потребовать возврат средств.
«Нужно понимать, что в большинстве случаев приобретаемая техника относится к технически сложным товарам, а для покупок в интернет-магазинах, в том числе на крупнейших маркетплейсах, законом установлены иные правила, чем при покупке в обычных офлайн-магазинах. К технически сложным товарам относятся потребительские товары длительного пользования, имеющие сложное внутреннее устройство и выполняющие пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов. Полный перечень технически сложных товаров установлен в постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924», — дополняет управляющий партнер юридической компании «Справедливые решения» Михаил Репринцев.
При покупке электроники или другого технически сложного товара бытового назначения дистанционным способом его возврат в случае, если он надлежащего качества, возможен в любое время до его доставки, а после получения товара покупателем — в течение семи дней в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, напомнил юрист.
«Здесь есть одно важное для потребителя «но»: если покупателю при покупке технически сложного товара дистанционным способом информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи».
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» при продаже в интернет-магазине (дистанционным способом) продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация:
- об основных потребительских свойствах товара,
- адресе (месте нахождения) продавца,
- месте изготовления товара,
- полном фирменном наименовании продавца (изготовителя),
- цене,
- условиях приобретения товара,
- доставке,
- сроке службы,
- сроке годности и гарантийном сроке,
- порядке оплаты товара,
- сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Представители маркетплейсов и других интернет-площадок, где можно приобрести технику, сходятся в том, что стоит обращаться только к официальным ретейлерам.
«Перед покупкой лучше убедиться в том, что товар имеет гарантийную поддержку, предоставляемую продавцом либо производителем, на территории России. Официальный продавец обязан в соответствии с законодательством обеспечить гарантию независимо от формы поставки, будь то прямая поставка или параллельный импорт», — говорит начальник центра постпродажного обслуживания МТС Станислав Гаврилов.
Также важным показателем, на который стоит обратить внимание при выборе магазина, является цена товара, советует руководитель категории электроники CDEK.Shopping Антон Демчук.
«Например, оригинальная сумка от Louis Vuitton не может стоить в магазине или на маркетплейсе 10–20 тыс. руб. Перед тем как заказывать товар, лучше проверить его стоимость на официальном сайте бренда. Цена может отличаться в среднем не более чем на 15%.
Однако бывают ситуации, когда внимательный покупатель, ориентируясь на цену, ошибается. Например, большая часть электроники у нас доставляется из Китая. Это связано с более доступными ценами. Известные бренды следят за качеством продукции, но у нее есть свои особенности, о которых знают не все клиенты. Например, ноутбук MSI Alpha в Китае называется MSI Thunder Shadow. Цена у него ниже, чем у международной версии, но отличий, кроме как в языке операционной системы, у них нет. Таких примеров с китайской продукцией довольно много, это сбивает людей с толку и заставляет сомневаться в качестве продукции. Хотя на деле это лишь тонкости китайского рынка», — объяснил Демчук.
Покупателю в такой ситуации стоит удостовериться в том, что желаемая модель товара существует, а также не снята с производства. Проверить это можно на сайте официального производителя.
Как проверять товар
Женщина в пункте выдачи товаров интернет-магазина Wildberries
Чтобы вовремя обнаружить подделку или другой товар, представители маркетплейсов посоветовали тщательно проверять его при получении. Это поможет избежать долгих разбирательств в дальнейшем. Осуществить проверку можно в пункте выдачи при сотруднике ПВЗ. Весь процесс распаковки можно также записать на видео.
«Не надо стесняться проверять товар в присутствии курьерской службы или сотрудника пункта выдачи заказа. Это поможет в дальнейшем снять большинство вопросов по доставке не того товара или по его повреждениям. В случае если пришел не тот товар или продукт оказался бракованным, всегда можно обратиться в нашу службу поддержки или к сотруднику в магазине МТС. Там помогут разобраться с ситуацией и инициировать возврат или обмен товара», — сказали в центре пост-продажного обслуживания МТС.
В первую очередь необходимо убедиться, что упаковка цела, не имеет отверстий и других следов повреждений. Затем следует проверить соответствие товара заказу — комплектность и внешний вид. Электронику по возможности рекомендуется сразу включить, чтобы выяснить, все ли функции работают.
При этом случаются и ситуации, когда продавец использует целую мошенническую схему. «В прошлом году, например, многие потребители жаловались на волну мошенничества, при которой продавцы отправляли или откровенную копию товара, или совершенно другую продукцию. Поэтому покупателю лучше снимать на камеру распаковку посылки, чтобы в дальнейшем подтвердить мошенническую подмену со стороны продавца», — рассказал Демчук.
Некоторые товары можно проверить по специальным кодам на сайте у производителя. Зачастую это гарантирует оригинальность товара. Однако в некоторых случаях, как утверждают представители интернет-площадок, система может не выдать запрашиваемую информацию.
«Иногда клиенты думают, что им пришла подделка, но после консультации со службой поддержки все встает на свои места: оказывается, что сомнения вызвали особенности товара, которые обусловлены стандартами страны выкупа. Например, фен Dyson из Китая не будет регистрироваться по коду на официальном сайте ни одной из стран, кроме Китая. А если он из ОАЭ, то и зарегистрируется только на официальном сайте ОАЭ. Поэтому, покупая электронику, например, смартфоны, проверяйте imei-номера на официальных сайтах страны приобретения», — объяснили в CDEK.Shopping.
В пресс-службе Ozon отметили, что по наиболее популярным у покупателей брендам площадка проводит проверку товаров на оригинальность. «Такие товары получают метку «Оригинальный товар», на которую клиенты могут ориентироваться при выборе товара. Пользователь также может запросить документы и сертификаты качества перед покупкой, обратившись в поддержку маркетплейса», — сообщили там.
Другой товар
Склад маркетплейса
Понятие «не тот товар» может включать себя не тот вид, модель, размер, цвет, фасон, качество или иной признак, в отношении которого был заключен договор купли-продажи такого товара. Российское законодательство говорит, что за качество товара отвечает не только изготовитель, но и его продавец, напомнил Семеновский.
«Статья 467 ГК РФ устанавливает, что если по договору купли-продажи передаче подлежат товары в определенном соотношении по видам, моделям, размерам, цветам или иным признакам (ассортимент), продавец обязан передать покупателю товары в ассортименте, согласованном сторонами. Также в соответствии со ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи, а также что при продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию», — обратил внимание Семеновский.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
«Потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю», — добавил доцент департамента международного и публичного права Финансового университета.
На товары, включенные в перечень параллельного импорта (т. е. указанные в приказе Минпромторга России от 21.07.2023 № 2701) и продаваемые на российских маркетплейсах, полноценно распространяются и действуют положения закона «О защите прав потребителей», в том числе в части сдачи, замены или требования об устранении недостатков, сказал эксперт.
«При этом также следует учитывать, что постановлением Правительства России от 31.12.2020 № 2463 утвержден перечень продовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, в число которых, в том числе входят некоторые технические сложные товары бытового назначения, автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним и т. д», — заключил Семеновский.
Куда обращаться
Посетители в офисе логистической компании СДЭК в Москве
Добиваться возврата денег возможно несколькими путями, говорят юристы. Наиболее простой и быстрый — претензионный, когда жалоба/требование о возврате уплаченной суммы денег с приложением подтверждающих документов направляется в адрес продавца или руководства торговой площадки в качестве посредника. Заявку можно оставить в личном кабинете на сайте или в приложении маркетплейса либо составить письменное обращение.
«В случае если решить проблему возврата средств подобным образом не удалось, то за защитой своих прав покупателям необходимо обращаться в территориальные органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Административная практика показывает, что должностные лица Роспотребнадзора в целом успешно отстаивают нарушенные права и законные интересы граждан», — считает Семеновский.
Некоторые маркетплейсы вводят у себя в системе двухуровневый арбитраж, когда покупатели, недовольные рассмотрением их жалобы, могут обратиться к вышестоящему «арбитру». Он выступает условно независимой стороной, задачей которой является найти оптимальный баланс и взаимоприемлемое решение между продавцом и покупателем, сообщил эксперт.
Если клиенту пришел поврежденный при доставке или несоответствующий заказу товар, нужно отказаться от него при получении и связаться со службой поддержки для выяснения обстоятельств. Необходимо попросить у сотрудника «акт несоответствия», заполнить его и сфотографировать. После этого можно вернуть товар сотруднику службы доставки и приложить к нему акт, уточнили в CDEK.Shopping.
«Если вопрос будет относиться к продавцу, например, не понравился запах парфюмерной воды или не подошел размер брюк, специалисты площадки могут помочь предоставить контакты продавца или составить обращение», — отметили представители площадки.
После проверки заявления денежные средства покупателю обещают вернуть в срок до десяти календарных дней с момента отказа от товара при получении.
В «Яндекс Маркете» сообщили, что пользователю нужно будет обратиться в службу поддержки и оформить возврат: менеджеры поддержки проверят все детали и предложат решение, например, обмен товара или возврат денежных средств.
«Если у товара обнаружены существенные (неустранимые) недостатки, по закону его можно вернуть в течение гарантийного срока. Если товар не подошел или не понравился, но у него сохранены потребительские свойства и товарный вид, его также можно вернуть в течение семи календарных дней со дня получения.
Покупатель может отказаться от товаров и вернуть весь заказ целиком при получении, в момент проверки. Для возврата товара уже после получения нужно оформить заявку, предварительно ознакомиться с условиями и списком товаров, которые можно вернуть, а также со сроками возврата», — добавили представители площадки.
В Ozon напомнили, что клиент может бесплатно в течение 30 дней вернуть товары, которые ему не подошли по разным причинам. Среди них: несоответствие указанным в карточке товара характеристиками (размер, цвет, комплектация и др.), некомплектность, нерабочее состояние, видимые повреждения и другое. Покупателю необходимо в личном кабинете оформить возврат, после чего принести товар в ПВЗ, транспортную компанию или передать с курьером.
«Если товар не соответствует заявленному, мы возвращаем деньги. Для этого клиенту достаточно оформить заявку на возврат. Дальше продавец подтверждает возврат в течение трех дней (в случае товаров из-за рубежа подтверждение может занять больше времени). Также, если мы выявляем недобросовестное поведение продавца, клиенту будет предложен упрощенный возврат», — добавили представители маркетплейса.
В МТС добавили, что «обеспечивают постпродажную поддержку в соответствии со всеми требованиями ФЗ «О защите прав потребителей».
Если отказываются принимать возврат
Если покупатель получает отказ в возврате в ПВЗ (пункт выдачи заказов) «Яндекс Маркета», он может снова обратиться в поддержку. «Далее кейс разбирается службой поддержки, и, если возврат подходит под условия, пользователь получает помощь с оформлением возврата», — уточнили там.
При отказе продавцом принимать возврат товара в соответствии с законом и претензию, покупателю стоит оформить письменное заявление на возврат товара и отправить его ценным письмом с описью вложения на почтовый адрес продавца, советует юрист Репринцев. Если интернет-магазин принял обращение, но на протяжении десяти дней со дня предъявления требования никаких действий предпринято не было, то покупатель может обратиться с исковым заявлением в суд и «Роспотребнадзор».
«Подать иск в суд в соответствии с законом «О защите прав потребителей» можно прямо по месту жительства покупателя товара, платить госпошлину не нужно. Нужно учитывать, что, обращаясь на основании закона «О защите прав потребителей» в суд, покупатель при этом может, помимо стоимости товара, взыскать с продавца неустойку».
В таком случае покупатель получит компенсацию за каждый день просрочки удовлетворения требований, морального вреда, а также за судебные расходы и штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
РБК Life также отправлял запросы в Роспотребнадзор, Wildberries, «М.Видео-Эльдорадо». На момент публикации ответы получены не были.
